La Oficina de Información al Consumidor del Ayuntamiento de Hornachuelos ha hecho balance de 2024. A lo largo del año se han estado realizando y gestionando distintas actividades en la localidad, en el marco de protección y promoción de los derechos de las personas consumidoras y usuarias.

Así, en el ejercicio 2024, se ha gestionado este servicio, orientado a la defensa de los derechos de los consumidores y usuarios locales, manteniendo esa vocación de servicio público y prestando especial atención, dentro de su ámbito competencial, a los colectivos más vulnerables que deben ser objeto de la máxima protección.

Dentro de estos servicios, se ha llevado a cabo la tramitación y gestión de denuncias, quejas y reclamaciones, así como asesoramiento técnico y jurídico de consultas referentes al ámbito de consumo que han formulado los vecinos de Hornachuelos, incluyendo las solicitudes de mediación y arbitraje ante los organismos territorialmente competentes, a fin de evitar tener que recurrir a la vía judicial ordinaria.

         Precisamente ésta es una de las tareas más relevantes llevadas a cabo desde la OMIC, que consiste en la tramitación y resolución, si procede, a través de la mediación, de las reclamaciones que se presenten intentando el acuerdo de las partes (consumidor/empresario), para someter la resolución del conflicto, de forma voluntaria, a este procedimiento.

         Además, con la nueva normativa de protección de los derechos de las personas consumidoras, esta actuación se ha convertido en obligatoria en todas las reclamaciones presentadas por las personas consumidoras de nuestro ámbito territorial.

La mediación, supone la colaboración de ambas partes y es un útil instrumento para resolver conflictos, logrando generalmente un resultado justo y aceptable. Esta labor implica, que, previa solicitud, tras analizar la problemática, se valore la viabilidad de iniciar o no el proceso conciliador.

A continuación, se contacta por escrito, generalmente, con el comerciante/empresario, para conocer su posición sobre la posible rectificación de la cuestión, informándolo sobre los aspectos legales que puedan influir en esta, que en muchas ocasiones son desconocidos para ellos, y solicitándole si ofrece alguna vía de solución, o trasladarle las que pueda proponer el/la reclamante.

Las distintas soluciones que pudieran surgir, se ponen en conocimiento del usuario hasta lograr o no el acuerdo. El arreglo entre las partes se alcanza basándose fundamentalmente en la ley.

En 2024, han sido registradas en la OMIC, 459 Reclamaciones y 176 consultas, además de las quejas y denuncias planteadas, de lo que se deduce que la labor de esta Oficina ha incrementado progresivamente su actuación durante el presente ejercicio.

En lo que respecta a la cuantía económica reclamada, y según las gestiones llevadas a cabo desde esta Oficina, se han percibido o ahorrado a los consumidores de Hornachuelos, cantidades que superan los  34.000,00 Euros,  además de los expedientes que aún se encuentran en tramitación y la resolución de otras reclamaciones no cuantificables económicamente, pero que han supuesto un ahorro en los consumidores, amén de la satisfacción por la resolución de los conflictos.

Haciendo un análisis de las reclamaciones recibidas y gestionadas por materias, el sector de la electricidad se lleva el mayor número de reclamaciones con 132, le sigue e sector bancario con 115, los seguros con 67, las empresas de telefonía con 33 y las compras tanto en tiendas físicas como en on line, le siguen con 32 reclamaciones.

Reclamaciones.

El sector de vehículos suma 23 quejas y los servicios médicos un total de 19, le sigue el sector viajes con 16 y los servicios jurídicos con 9. También en el campo de la enseñanza ha habido reclamaciones, concretamente 8. Quedan 5 reclamaciones más de otros sectores.

Las quejas recogidas para el suministro del sector eléctrico, se basan principalmente en desacuerdos en la facturación, principalmente a los retrasos en la emisión de facturas en los periodos establecidos. Las solicitudes de bono social y gestiones en relación al bono térmico también se han gestionado desde la OMIC.

El sector de la banca y los servicios financieros, tiene una temática de quejas que versan sobre la reclamación de los gastos hipotecarios, las cláusulas abusivas, comisiones indebidas, estafas bancarias relacionadas con el uso fraudulento de tarjetas o cargos no autorizados.

En la temática de seguros, las reclamaciones son por cobertura de siniestros, tramitación de bajas y aumento de cuantía de la prima.

Respecto a los servicios de telefonía móvil, fija e internet, las incidencias se refieren a cobro de tarifas distintas a las contratadas, deudas reclamadas y no reconocidas, retraso en la práctica de las bajas solicitadas, cobro de servicios no contratados, portabilidad no efectiva o gastos de penalización por baja anticipada, todo ello derivado principalmente, de la cada vez mayor vía de contratación a distancia.

En la compraventa de productos, se han tramitado expedientes por fraude en las adquisiciones por Internet, sobre todo ante la falta de previsión de los usuarios en la comprobación sobre la seguridad de las páginas a través de las cuales se opera. En las compras en tiendas físicas, nos encontramos con reclamaciones por falta de cobertura de la garantía legal y productos defectuosos.

         También se han tramitado expedientes derivados de la adquisición de vehículos, tanto nuevos como de segunda mano, por falta de conformidad y averías en periodo de garantía legal.

         Las atenciones en relación a los servicios médicos (y estéticos),se han debido principalmente al cierre de algunas clínicas con las que se tenían contratados los mismos, originando una desprotección en los consumidores que, habiendo liquidado, en muchos casos la totalidad de los costes, se encuentran con la falta de prestación de dichos servicios.

         En materia de viajes, se han asistido a los usuarios, sobre todo pasado el periodo veraniego, en materia de retrasos y anulación de vuelos, reclamando las indemnizaciones correspondientes, así como en temática de turismo rural.

         Los servicios jurídicos y de enseñanza, han sido objeto de reclamaciones principalmente por la defectuosa prestación de los mismos, y reclamaciones para devolución de importes liquidados de manera indebida.

         También se han tramitado otros expedientes a consecuencia de la defectuosa prestación de los servicios por parte del S.A.S., S.A.E. o Seguridad Social, por el desacuerdo de los usuarios con las atenciones que se les han facilitado en dichos organismos, problemas con las listas de espera y las citas previas.

La gran mayoría de quejas, han sido resueltas favorablemente, aunque en la actualidad quedan otras pendientes de resolución o que se están tramitando en otras instancias.

En lo que respecta al reparto de las actuaciones por edad y sexo, encontramos por tramos de edades que el mayor número de servicios se prestan a mayores de 55 años (52%) seguidos de los vecinos con edades entre 335 y 55 (33%) y por último los usuarios de 18 a 35 años (15%).

Las mujeres reclaman más, un 60% de los expedientes han sido tramitados por ellas y el resto por hombres.

Actividades

     Se ha llevado a cabo, al amparo de actividades subvencionadas por la Diputación de Córdoba, con la colaboración del Ayuntamiento de Hornachuelos, un taller o Jornada Informativa sobre el Mercado Eléctrico. Se realizó el 15 de Noviembre de 2024 y fue impartido por la Unión de Consumidores de Córdoba. En el mismo se asesoró sobre los derechos que asisten a la persona consumidora vulnerable en este mercado de la electricidad, explicando, de manera práctica con las facturas, los distintos conceptos que aparecen en los recibos, enseñando a reclamar y realizar un consumo eficiente, responsable y consciente.

También se realizaron actividades en el IES “Duque de Rivas” de la localidad, tres talleres sobre la temática “Consume con sentido: Talleres para una vida y una economía circular”, dentro del programa de la Consejería de Salud y Consumo de la Junta de Andalucía, el día 18 de Noviembre de 2024, en ellos se ponía sobre la mesa la necesidad de practicar un consumo responsable y consciente, de educar desde edades tempranas para potenciar el poder determinar la real utilidad de los bienes de consumo, desarrollando su conocimiento hacia sistemas de aprovechamiento de recursos como “economía circular” donde la mayoría de los residuos cumplan una función continua y sean reutilizados para su aprovechamiento.