En la Oficina de Información al Consumidor del Ayuntamiento de Hornachuelos se han estado realizando y gestionando distintas actividades en la localidad, en el marco de protección y promoción de los derechos de las personas consumidoras y usuarias.

Así, en el ejercicio 2024, se ha gestionado este servicio, orientado a la defensa de los derechos de los consumidores y usuarios locales, manteniendo esa vocación de servicio público y prestando especial atención, dentro de su ámbito competencial, a los colectivos más vulnerables que deben ser objeto de la máxima protección.

         1.- Tramitación completa de Expedientes.

         Se ha llevado a cabo la tramitación y gestión de denuncias, quejas y reclamaciones, así como asesoramiento técnico y jurídico de consultas referentes al ámbito de consumo que han formulado l@s vecin@s de Hornachuelos, incluyendo las solicitudes de mediación y arbitraje ante los organismos territorialmente competentes, a fin de evitar tener que recurrir a la vía judicial ordinaria.

         Precisamente ésta es una de las tareas más relevantes llevadas a cabo desde la OMIC, que consiste en la tramitación y resolución, si procede, a través de la mediación, de las reclamaciones que se presenten intentando el acuerdo de las partes (consumidor/empresario), para someter la resolución del conflicto, de forma voluntaria, a este procedimiento.

         Además, con la nueva normativa de protección de los derechos de las personas consumidoras, esta actuación se ha convertido en obligatoria en todas las reclamaciones presentadas por las personas consumidoras de nuestro ámbito territorial.

La mediación, supone la colaboración de ambas partes y es un útil instrumento para resolver conflictos, logrando generalmente un resultado justo y aceptable. Esta labor implica, que, previa solicitud, tras analizar la problemática, se valore la viabilidad de iniciar o no el proceso conciliador.

A continuación, se contacta por escrito, generalmente, con el comerciante/empresario, para conocer su posición sobre la posible rectificación de la cuestión, informándolo sobre los aspectos legales que puedan influir en esta, que en muchas ocasiones son desconocidos para ellos, y solicitándole si ofrece alguna vía de solución, o trasladarle las que pueda proponer el/la reclamante.

Las distintas soluciones que pudieran surgir, se ponen en conocimiento del usuario hasta lograr o no el acuerdo. El arreglo entre las partes se alcanza basándose fundamentalmente en la ley.

Se debe recordar que un contrato es de consumo, cuando las partes intervinientes son un empresario o profesional y un consumidor o usuario. En relación al primero, es empresario o profesional porque la causa del contrato atiende un propósito relacionado con su actividad comercial, empresarial, oficio o profesión. Por lo que respecta al comprador o usuario, se trata de un consumidor, puesto que actúa con un propósito ajeno a su actividad comercial, empresarial, oficio o profesión.

         2.- Han sido registradas en la OMIC DE HORNACHUELOS DURANTE EL AÑO 2024, 459 Reclamaciones y 176 consultas, además de las quejas y denuncias planteadas, de lo que se deduce que la labor de esta Oficina ha incrementado progresivamente su actuación durante el presente ejercicio.

         A continuación, se detallan las distintas materias y cuantías sobre las que han versado los expedientes tramitados:

         A.- En lo que respecta a la cuantía económica reclamada, y según las gestiones llevadas a cabo desde esta Oficina, la mayoría de las veces en vía amistosa, aunque en ocasiones se ha tenido que acudir a la interposición de denuncias ante los Organismos competentes o reclamaciones en instancias superiores (Banco de España, Defensor del cliente o asegurado, etc.), se han percibido o ahorrado a los consumidores de Hornachuelos, cantidades que superan los TREINTA Y CUATRO MIL EUROS (34.000,00 €),  además de los expedientes que aún se encuentran en tramitación y la resolución de otras reclamaciones no cuantificables económicamente (consultas a ficheros de morosidad, gestiones con empresas eléctricas, estafas por internet, falta de cobertura del servicio de garantía legal, bajas de contratos de asistencia,…), pero que han supuesto un ahorro en los consumidores, amén de la satisfacción por la resolución de los conflictos.

         B.- Haciendo un análisis de las reclamaciones recibidas y gestionadas por materias, tenemos lo siguiente:

1.- Sector de Electricidad….………….  132 Reclamaciones.

         2.- Bancario……………………….. …. 115      “

3.- Seguros …………………………….. 67      “

4.-Telefonía… ……………………….     33      “

5.- Compras (Tiendas físicas e Internet).  32      “

6.-Vehículos……………………………   23      “

         7.- Servicios médicos ………………       19      “

         8.- Viajes …………………………….     16     “

         9.- Servicios jurídicos ………………….   9      “

10.- Enseñanza ……………………….     8     “

11.- Varios (SAE, SS, Inmobiliario)……  5     “

         C.- En lo que se refiere al contenido de las reclamaciones y consultas atendidas desde la Oficina, encabezando el ranking, encontramos al suministro del sector eléctrico, siendo comunes las reclamaciones por desacuerdos en la facturación, principalmente a los retrasos en la emisión de facturas en los periodos establecidos, lo que genera a los consumidores una fuerte preocupación por el incremento de la cuantía adeudada en tanto sigue sin recibir facturas, así como la incertidumbre económica para hacer frente a los pagos pendientes, estimación de lecturas, penalizaciones y permanencias, contrataciones indebidas de tarifas y servicios no deseados. Las solicitudes de bono social y gestiones en relación al bono térmico también se han gestionado desde la OMIC.

A continuación, el sector de la Banca y los Servicios Financieros, siguen ocupando uno de los primeros lugares en número de consultas y reclamaciones atendidas. En concreto, la temática de las mismas versa sobre la reclamación de los gastos hipotecarios en atención a los últimos criterios jurisprudenciales y pronunciamientos judiciales, otras causas responden a cláusulas abusivas, comisiones indebidas, estafas bancarias relacionadas con el uso fraudulento de tarjetas o cargos no autorizados.

Por otro lado, se ha de hacer referencia a la temática de seguros, sector en el cual se han llevado a cabo reclamaciones por cobertura de siniestros, tramitación de bajas y aumento de cuantía de la prima.

         Las más usuales materias de las reclamaciones y consultas sobre los servicios de telefonía móvil, fija e internet se refieren a cobro de tarifas distintas a las contratadas, deudas reclamadas y no reconocidas, retraso en la práctica de las bajas solicitadas, cobro de servicios no contratados, portabilidad no efectiva o gastos de penalización por baja anticipada, todo ello derivado principalmente, de la cada vez mayor vía de contratación a distancia.

Igualmente en materia de compraventa de productos, se han tramitado, con cada vez más frecuencia, expedientes por fraude en las adquisiciones por Internet, sobre todo ante la falta de previsión de los usuarios en la comprobación sobre la seguridad de las páginas a través de las cuales se opera. En las compras en tiendas físicas, nos encontramos con reclamaciones por falta de cobertura de la garantía legal y productos defectuosos.

         También se han tramitado expedientes derivados de la adquisición de vehículos, tanto nuevos como de segunda mano, por falta de conformidad y averías en periodo de garantía legal.

         Las atenciones en relación a los servicios médicos (y estéticos), se han debido principalmente al cierre de algunas clínicas con las que se tenían contratados los mismos, originando una desprotección en los consumidores que, habiendo liquidado, en muchos casos la totalidad de los costes, se encuentran con la falta de prestación de dichos servicios.

         En materia de viajes, hemos asistido a los usuarios, sobre todo pasado el periodo veraniego, en materia de retrasos y anulación de vuelos, reclamando las indemnizaciones correspondientes, así como en temática de turismo rural.

         Los servicios jurídicos y de enseñanza, han sido objeto de reclamaciones sobre todo por la defectuosa prestación de los mismos, y reclamaciones para devolución de importes liquidados de manera indebida.

         También se han tramitado otros expedientes a consecuencia de la defectuosa prestación de los servicios por parte del S.A.S., S.A.E. o Seguridad Social, por el desacuerdo de los usuarios con las atenciones que se les han facilitado en dichos organismos, problemas con las listas de espera y las citas previas.

         Así en resumen, quien lidera DE MANERA CONSIDERABLE el objeto de las reclamaciones durante el ejercicio 2024 ha sido el sector eléctrico, seguido muy de cerca por el tema bancario y financiero, pero sin que nos olvidemos del clásico objeto de reclamación que supone tanto el sector de seguros como el servicio de telecomunicaciones o en la adquisición de productos y la prestación de servicios.

         D.- Por otro lado, y haciendo un resumen generalizado de todas las reclamaciones registradas en esta O.M.I.C., la gran mayoría han sido resueltas favorablemente, aunque en la actualidad quedan otras pendientes de resolución o que se están tramitando en otras instancias.

         E.- En lo que respecta al reparto de las actuaciones por edad y sexo, encontramos:

PORCENTAJE ACTUACIONES POR TRAMOS DE EDADES:

• EDAD: 18 A 35 AÑOS: 15%
• EDAD: 35 A 55 AÑOS: 33%
• MAYORES 55 AÑOS: 52%

 PORCENTAJE ACTUACIONES  POR SEXO:

• MUJERES: 60%
• HOMBRES: 40 %
• PERSONAS JCA: 0 %

3.- Talleres de Consumo.- 

     Se ha llevado a cabo, al amparo de actividades subvencionadas por la Diputación de Córdoba, Delegación de Igualdad, Cooperación al Desarrollo, Consumo y Participación Ciudadana, con la colaboración del Ayuntamiento de Hornachuelos, un taller o Jornada Informativa sobre el Mercado Eléctrico, realizado el día 15 de Noviembre de 2024, impartido por la Unión de Consumidores de Córdoba, y con bastante aceptación, en el que se ha asesorado sobre los derechos que asisten a la persona consumidora vulnerable en este mercado de la electricidad, explicando, de manera práctica con las facturas, los distintos conceptos que aparecen en los recibos, enseñando a reclamar y realizar un consumo eficiente, responsable y consciente.

También se realizaron en el IES “Duque de Rivas” de la localidad, Tres Talleres sobre la temática “Consume con sentido: Talleres para una vida y una economía circular”, dentro del programa de la Consejería de Salud y Consumo de la Junta de Andalucía, el día 18 de Noviembre de 2024, en los que se ha puesto de manifiesto la necesidad de practicar un consumo responsable y consciente, de educar desde edades tempranas para potenciar el poder determinar la real utilidad de los bienes de consumo, desarrollando su conocimiento hacia sistemas de aprovechamiento de recursos como “economía circular” donde la mayoría de los residuos cumplan una función continua y sean reutilizados para su aprovechamiento. Se ha intentado enfatizar el sentido de la responsabilidad compartida hacia el entorno, ayudando a adquirir una comprensión e interrelación entre el mundo del consumo y el del medio ambiente en su totalidad, así como de los problemas derivados de éstos, adquiriendo una capacidad crítica que les ayude a realizar cambios en su vida cotidiana hacia modelos de vida responsables con el medio en que vivimos, incidiendo en el sentido de responsabilidad, de los valores de convivencia, concienciación medioambiental y sostenibilidad del planeta para que se realicen replanteamientos en la toma de decisiones y actos de consumo. Se ha pretendido que se tome una conciencia de la urgente necesidad de prestar atención a los problemas para avanzar en la construcción del desarrollo sostenible.